ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΔΙΑΔΡΟΜΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ – Customer journey map

Σημαντικός παράγοντας στην διαχείριση και σύνταξη ενός digital πλάνου είναι η χαρτογράφηση της διαδρομής του κάθε πελάτη (Customer journey map) σε όλα τα στάδια αλληλεπίδρασης με την επιχείρησή μας σε κάθε oline παρουσία.

Η χαρτογράφηση μπορεί να είναι διαφορετική για κάθε buyer persona όπως τις έχουμε καταγράψει.

Η παρακάτω εικόνα είναι μια προσέγγιση:

Example customer journey map

Η χαρτογράφηση

Το Harvard Business Review ορίζει το customer journey map σαν:

“A diagram that illustrates the steps your customer(s) go through in engaging with your company, whether it is a product, an online experience, retail experience, or a service, or any combination.”

“The more touchpoints you have, the more complicated — but necessary — such a map becomes.”

Το Shopify.com στον χώρο του e-commerce μας προτείνει ένα template (το οποίο μπορείτε να κατεβάσετε από τα αρχεία του course).

Customer journey map in ecommerce (template)

To Customer journey maps θα πρέπει να αναλύει την αλληλεπίδραση των πελατών σε κάθε στάδιο καθώς και την αξία που έχει το στάδιο αυτό στην τελική απόφασή του να γίνει ένα πιστός και συχνός πελάτης.

Από Personas σε Customers

Πριν προχωρήσουμε στην χαρτογράφηση καλό θα είναι να έχουμε καταγράψει τα προφίλ των πελατών μας (segments).

Μερικές ερωτήσεις θα βοηθήσουν να κάνουμε ένα καλύτερο προφίλ:

  • Τι χρειάζονται από την επιχείρησή μας;
  • Πως κάνουν την έρευνά τους;
  • Με ποια κριτήρια αποφασίζουν;
  • Με ποιους ανταγωνιστές μας συγκρίνουν;

Είναι σημαντικό να ξεχωρίσουμε τις βασικές ομάδες πελατών.

Βήμα 1. Με εργαλεία monitoring παρακολουθούμε την συμπεριφορά τους

Μια πολύ καλή και εύκολα προσβάσιμη πηγή πληροφοριών είναι το Behavior Flow report του Google Analytics.

Μπορούμε επίσης να δούμε το παρακάτω flow για διαφορετικά segments που θα είναι οι βασικοί μας πελάτες (παράδειγμα γυναίκες 25-55 ετών)

Using Google Analytics Behavior Report to determine a customer journey map

Εδώ μπορούμε να δούμε την πορεία τους κατά την επίσκεψη στο website μας.

  • Ποιες σελίδες επισκέπτονται;
  • Ποιες πληροφορίες αναζητούν;
  • Σε ποια σελίδα μας εγκαταλείπουν;
  • Πόσο χρόνο παραμένουν στο website;
  • Είναι νέοι ή επαναλαμβανόμενοι επισκέπτες;

Βήμα 2. Ανάλυση του Top Conversion Path Report

Ένα από τα πιο σημαντικά reports του Google Analytics είναι το Top Conversion Path report.

Εδώ βλέπουμε το μονοπάτι που ακολούθησε ο επισκέπτης από την πρώτη επίσκεψη μέχρι την τελική αγορά.

1η επίσκεψη: Από Google search ads

2η επίσκεψη: Από οργανικά αποτελέσματα αναζήτησης

3η επίσκεψη: Από social media

4η επίσκεψη: Από οργανικά αποτελέσματα αναζήτησης

5η επίσκεψη: Από Google search ads

6η επίσκεψη: Από οργανικά αποτελέσματα αναζήτησης

7η επίσκεψη: Απευθείας και προχώρησε στην αγορά

GOOGLE ANALYTICS

Using Google Analytics Top Conversion Paths report to create a customer journey map

Βήμα 3. Προσαρμόστε το πλάνο σας με βάση τα παραπάνω ευρήματα

Όταν έχουμε όλα τα δεδομένα πρέπει να προσαρμόσουμε την παρουσία της επιχείρησής μας στην διαδρομή των πελατών ώστε να μεγιστοποιήσουμε τα αποτελέσματα.

Δημιουργήστε ένα δικό σας digital plan με το νέο σεμινάριο δημιουργίας digital στρατηγικής